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02.06.2020

Agile Sprachdialogsysteme – das Herz eines agilen Customer Service

Die Einführung agiler Arbeitsweisen ist eine der großen Aufgaben, vor denen Führungskräfte heute stehen. Agile Arbeit macht Unternehmen schneller und steigert die Veränderungsfähigkeit. Die Methoden, die bislang vor allem in der Software-Entwicklung angewendet wurden, breiten sich mehr und mehr auf die gesamte Organisation aus. Auch die Kundenkommunikation kann davon profitieren: Ändern sich Anforderungen und Wünsche der Kunden, kann der agile Customer Service darauf unverzüglich reagieren. Im besten Fall kann die Kundenkommunikation diese Änderungen antizipieren und vorausschauend reagieren.


Bisher weniger beachtet ist dabei allerdings der Aspekt der Automatisierung: Agil arbeitende Organisationen brauchen agile Sprachdialogsysteme, die diese iterative, sich kontinuierlich verbessernde Arbeitsweise ermöglichen und unterstützen. Das bedeutet nicht nur andere Prozesse und Tools, sondern ein neues Selbstverständnis der automatisierten, sprachgebundenen Kundenkommunikation.

Ein Beispiel einer agilen Vorgehensweise: Zu einer Marketingaktion veröffentlicht ein Unternehmen eine Telefonnummer, das zu einem separaten Dialogsystem führte. Doch aus der Erfahrung aus vorherigen Aktionen war bekannt, dass Anrufer häufig dennoch die „Haupteinwahlnummer“ wählen würden. Im ersten Schritt wurde daher – direkt nach der Begrüßung – eine weitere Frage in das bestehende Sprachportal eingefügt: Wünschen Sie genauere Informationen zu unserer aktuellen Aktion XY? So konnten nicht nur die Anrufer zum Thema der aktuellen Aktion von den sonstigen Anrufern separiert werden, sondern zudem entstand ein zusätzlicher Werbeeffekt.

Nachdem die Aktion gestartet war, stellte sich heraus, dass sich manche Anrufer bereits beinahe sicher zum Kauf der beworbenen Produkte entschlossen hatten und nur noch wenige Detailfragen vor dem Vertragsabschluss klären wollten, während andere allgemeine Informationen zu der Aktion suchten. Die Anrufer wurden nun aufgeteilt: Das interne Team bearbeitete fortan die Kauf-Willigen, Mitarbeiter bei einem externen Partner solche mit geringerer Abschlusswahrscheinlichkeit. Zwei weitere Fragen im Dialogsystem gaben Hinweise auf die Abschlusswahrscheinlichkeit. In regelmäßigen Abständen wurde nun die Quote der Abschlüsse zwischen internen und externen Mitarbeitergruppen verglichen und daraus abgeleitet, inwieweit die Fragen von Bedeutung waren. Im Laufe der 6-wöchigen Aktion kam es so zu zwei weiteren Anpassungen.

Die Entwicklung eines agilen, kundenzentrierten Sprachdialogsystems ist kein Produkt, sondern ein Prozess. Es ist ein Prozess, der Unternehmen rasch nach vorn bringen kann. Voraussetzung ist eine systematische Herangehensweise und eine klare Fokussierung auf Effizienz der Customer Journey und Customer Experience. Wenn die agile Organisation in die Lage versetzt wird, sich iterativ dem Optimum dieser beiden Leitgrößen zu nähern, zeigt der Prozess schnell und dauerhafte Erfolge.

Wie die „Agile IVR“ Kundenservice in der Praxis schnell und dynamisch optimieren kann, zeigt Sympalog Voice Solutions in einem Whitepaper: www.sympalog.de/agile-sprachdialogsysteme/


Autor:

Dr. Martin Schröder
Geschäftsführer Sympalog

 

Sympalog Voice Solutions GmbH, Erlangen


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